1С-Рарус
1С-Рарус - компания по автоматизации бухгалтерского, управленческого, налогового учета
Клиент обратился с задачей по разработке внутреннего портала для отдела технической поддержки по тикет-системе
Вся “соль” проекта в нестандартном обмене между внутренней системой данных клиента и разрабатываемым веб-сервисом для технической поддержки. Для объединения всех систем в 1С-Рарус используется собственная информационная шина данных. Перед нашими программистами встала задача разобраться с функционалом системы заказчика и создать такой обмен между шиной данных и веб-сервисом, при котором не нарушится целостность передаваемой информации.
Процесс отладки - долгая и по-настоящему командная работа. Для ее выполнения нами были привлечены бизнес-аналитики и разработчики шины данных компании-клиента. Поддерживалась постоянная коммуникация между 5 специалистами.
Какие возникли сложности?
Как мы уже упомянули, у клиента довольно сложная внутренняя система, в которой необходимо наладить интеграцию. Недостаточно просто добавить в нее данные - прежде они должны пройти по определенному бизнес-процессу.
На каждом этапе прохождения бизнес-процесса, должно поступать соответствующее уведомление, например,в бизнес-процессе “воронка продаж”, должно отправляться уведомление о смене статуса сделки и т.д. Во всех таких точках разрыва возникали проблемы, связанные с потерей данных, которые следовало решать со стороны клиента - разработчиками шины данных.
Вторая сложность - высокая загруженность разрабатываемого веб-сервиса. Связано это с большим количеством организаций-партнеров, которым необходимо оказывать техническую поддержку. При том, от имени одной компании пишут по несколько сотрудников и даже целые отделы. Необходимо предусмотреть качественную защиту от сбоев и перегрузок.
Какой результат?
Нам удалось настроить бесперебойный обмен данных между шиной клиента и новым внутренним порталом. Основная часть работ была выполнена за 3 месяца, однако, до полного запуска в эксплуатацию прошел год, поскольку наши партнеры из 1С-Рарус параллельно проводили доработку шины обмена данными и мы вместе с ними довели проект до запуска. Разработчики нашей компании на протяжении всего срока внутренних работ клиента отслеживали корректность интеграции и помогали тестировать сервис, не оставив заказчика после завершения основного этапа.
Что получил клиент?
Веб-сервис по приему заявок с правильно настроенной интеграцией: сервис выдерживает высокие нагрузки, данные не теряются и корректно передаются. Новая тикетная система облегчила работу специалистам технической поддержки, помогла ускорить обработку заявок и сформировала единый центр поступления обращений.Благодаря проведенным работам появился единый центр поступления обращений. Сбор и обработка систематизировалась:
- после поступления заявки, присваивается уникальный номер;
- обращение переадресуется соответствующему специалисту;
- отправители тикетов имеют возможность добавлять комментарии и прикреплять документы;
- регулярно отправляются отчеты по заявкам;
- обращение сохраняется в системе до тех пор, пока не будет выполнено полностью;
- сохраняется вся история по каждой заявке в архиве;
- собирается статистика по работе системы.
Заказчик остался доволен проектом. Все технические вопросы были предусмотрены, веб-сервис защищен от сбоев и перегрузок.
Сегодня техническая поддержка работает из Нижнего Новгорода. В ближайших планах внедрить в систему подразделение из Челябинска для сопровождения большего количества партнеров.