Разработка бизнес-процесса: постановка “Критической задачи”
Добрый день, мы - компания Цитрус! Сегодня хотим рассказать о нашей недавней интересной доработке для клиента: бизнес-процесс постановка “критической задачи”.
Прежде всего, пару слов о клиенте
Компания ООО "Центр грузоподъемной техники" - поставщик погрузочной техники на российский рынок. Деятельность основана на продаже запасных частей, шин, цепей противоскольжения, навесного оборудования к погрузчикам, а также их ремонт и проведение сервисного обслуживания. ООО "Центр грузоподъемной техники" представлен двумя филиалами: в Йошкар-Оле и в Крыму. В штате организации около 50 сотрудников.
С какими задачами пришел клиент?
Основная цель внедрения CRM системы - контроль работы менеджеров отдела продаж.
Клиент обратился в компанию Цитрус с задачей: автоматизировать работу отдела продаж, а именно - прозрачное и понятное ведение процессов продажи (контроль поступающих заявок, своевременная обработка, хранение данных клиентов).
Вторая задача: создать учетную систему, которая будет интегрироваться с CRM в соответствии с потребностями компании.
До внедрения Битрикс24 не было структурированной клиентской базы, единого пространства работы и возможности корректно отследить результат. Менеджеры вели клиентов привычным для них способом, кому как удобно - в Excel, блокнотах, Google таблицах и т.д.
Информация о поступающих заявках, количестве обработанных и проигнорированных контактов доступна лишь самим сотрудникам и вряд ли они поделятся правдивыми показателями. Данные о прошлых и текущих клиентах хранились разрозненно на многих носителях. В связи с этим, было принято решение внедрить CRM.
Также у клиента отсутствовала учетная система, которая необходима для ведения закупок, остатков и прочих операций. Было решено параллельно с CRM внедрить отраслевую систему учета 1С:Автосервис. Выбор CRM сделали в пользу Битрикс24 по причине гибкой синхронизации с 1С и возможности тонкой, детальной внештатной настройки под потребности компании-клиента. В Битрикс24 можно реализовать нестандартный функционал, который в других CRM системах либо отсутствует, либо предполагает дорогостоящую кастомную разработку.
Для этой работы была выбрали нашу компанию, опираясь на наличие большого положительного опыта в интеграции Битрикс24 и 1С.
Зачем потребовалась доработка?
Но на внедрении Битрикс24 и 1С мы не остановились, у клиента оставался еще один незакрытый вопрос, под который мы разработали нестандартное решение.
В компании есть перечень критических (аварийных) задач, по которым необходимо получить оперативную реакцию от сотрудника и подтвердить ознакомление с содержанием поставленной задачи. Для этого был разработан бизнес-процесс с постановкой критической задачи из ленты новостей.
Работает это следующим образом:
- Сотрудник создает задачу, описание к ней, указывает ответственного и до какого времени ожидается исполнение.
- К задаче ставится пометка важности.
- Ответственному в задаче сотруднику отправляется по указанному в карточке номеру уведомление на WhatsApp с пометкой “важно”.
- Параллельно ставится задание бизнес-процесса, в котором сотрудник должен подтвердить, что все понятно и он за нее берется.
В бизнес-процессе стоит таймер. Если задача не принята в течение определенного времени, система каждые 5 минут будет отправлять сообщение с напоминанием. Тем самым,подчеркивается критичность задачи до тех пор, пока от сотрудника не последует обратная реакция.
Результат
Теперь критические задачи не висят в воздухе, пока кто-нибудь на них отреагирует. Система настроена так, что сотрудники принимают задачу если не в первые 5, то в первые 10 минут. С помощью доработки бизнес-процесса “критическая задача”, срочные действия предпринимаются быстро. Это снизило качественные и стоимостные издержки, возникающие в ситуациях, когда сделать надо срочно, а постановка и донесение задачи занимает немало времени.
Само собой, решились и основные задачи клиента. Заявки и эффективность сотрудников теперь под контролем, благодаря настроенным метрикам и критериям. Компания изучила аналитику всего взаимодействия с клиентами, что было невозможно до внедрения.
Менеджеры компании отныне работают в разы эффективнее. Для них была разработана система KPI в CRM-системе, которая мотивирует к правильному ведению клиентов и своевременной обработке заявок.
Изначально решались проблемы отдела продаж, но в дальнейшем, функционал Битрикс24 стали использовать и другие отделы, например, отдел закупки. Когда поступает заявка, в первую очередь ее обрабатывает менеджер отдела продаж. Если выявляется отсутствие товара, на определенной стадии сделки ставится задача на закупщика, который связывается с поставщиком и решает вопрос сроков и стоимости поставки необходимого товара. Это позволяет отследить весь процесс формирования заказа и доведения его до готовности, четко видеть сроки поступления и оперативно информировать клиента при возникновении вопросов по сделке.
Что еще получил клиент?
Помимо решения основной задачи - автоматизации отдела продаж, теперь в компании:
- подключены все каналы коммуникации (сайт, телефония, мессенджеры, соцсети). В компании появилось больше способов связи, которые легко отследить со стороны отдела продаж и руководства;
- четко прописаны регламенты работы, которые помогают быстро ввести сотрудника в работу. Нет необходимости обучать каждого лично. Новому специалисту предоставляются регламенты, которые позволяют приступить к работе уже буквально на следующий день.
- появилась возможность удаленной работы. Теперь когда все работают по регламентам каждый сотрудник знает свои задачи, как они должны выполняться и где, ничего не препятствует работе не только в офисе, но и дома.
Компания ООО “Центр грузоподъемной техники” осталась довольна проделанной работой. Нестандартные доработки превзошли все ожидания и закрыли важные для клиента вопросы, а мы, в свою очередь, получили новый интересный проект и опыт. Win-win!