Доработка: смена ответственного

Добрый день, на связи компания Цитрус!

Сегодня хотим рассказать о двух интересных доработках Битрикс24, первая - нестандартный отчет отдела продаж “А, В, С Анализ” для аналитики коммуникации сотрудников в разрезе категории клиента.
Вторая же поможет всегда иметь в штате сотрудников, обладающих полной информацией и контролем над определенными клиентами компании. Доработка называется “Автоматическая смена ответственного”. Такое наименование получила благодаря способности производить смену ответственного менеджера, если вдруг ранее ответственный сотрудник заболеет, уйдет в отпуск или уволится.

Прежде чем начать, кратко расскажем о клиенте.

1. Клиент

ТК-Инвест - группа компаний по поставке оборудования в Москве и Московской области. Осуществляют поставки по РФ и СНГ.

Клиент имеет 2 направления деятельности:

• “Торг-Комс” - поставка спецтехники и оборудования (крупногабаритного и мелкогабаритного);
• “ТК-Лифт” - поставка контейнеров (пластиковых и металлических).

Компания состоит из руководящего состава, отдела продаж, маркетинга и системного администратора. Общее количество сотрудников в CRM-системе Битрикс24 - 12 человек.

2. Необходимость внедрения Битрикс24: С какими задачами пришел клиент

Клиент приобрел коробочный продукт CRM-системы Битрикс24 и внедрил своими силами. О нашей Компании узнали по рекомендации и обратились за помощью в нестандартной настройке.

Продукт на коробочной версии требователен к вниманию, сопровождению, анализу доработок системы. Без наличия определенных навыков это довольно сложный процесс. По этой причине коробочная версия несколько лет не обновлялась и содержала системные ошибки. Первым делом было принято решение произвести обновление продукта и устранение неполадок системы.

Укрупненно, поставленные задачи можно разделить на 4 основных блока:

• Обновление сильно устаревшего программного продукта;
• Разработка кастомного отчета “А, В, С Анализ” для аналитики коммуникации сотрудников в разрезе категории клиента;
• Настройка и внедрение сквозной аналитики для направления “ТК-Лифт”;
• Аналитика текущих процессов компании для оптимизации настроек системы и составления плана развития.

Об “А, В, С Анализе” и пойдет речь в статье.

Суть доработки

Компании, с которыми ведется взаимодействие (иначе, клиенты нашего клиента), разделены по категориям (A, B, C). Категория фиксируется сотрудником в CRM-системе Битрикс24 в сущности “Компания” в пользовательском поле “Категория клиента”. Поле настроено в формате списка и является обязательным для заполнения. В зависимости от присвоенной категории производится планирование дальнейшего сценария работы с клиентом.

Описание стратегического планирования в разрезе категорий:

• A: коммуникация с клиентом раз в 2 недели;
• B: коммуникация с клиентом раз в месяц;
• C: коммуникация с клиентом раз в 2 месяца.

Цель отчета

Отследить, с какими клиентами в разрезе категории за выбранный период времени сотрудники не произвели контакт (отсутствует звонок или письмо).

По какому принципу действует доработка?

Клиент заполняет веб-форму на сайте, в CRM-систему Битрикс24 поступает Лид. Сотрудник изучает заполненную информацию, связывается с клиентом, фиксирует дополнительную информацию в Битрикс24 и конвертирует Лид. В процессе дальнейшего сотрудничества присваивает клиенту категорию.

Как уже было отмечено, категории клиентов присваиваются на основании частоты контакта с ними. Например, с категорией А общаются регулярно (не менее чем раз в 2 недели). Если в течение 2 недель с клиентом не связались, коммуникация считается “просроченной”. Общение с категориями В и С производится раз в месяц и 2 месяца соответственно.

Для упрощения контроля коммуникаций разработан отчет “А, В, С Анализ”, который состоит из:

• Фильтра (по определенному сотруднику, компании, категории или показателям “просрочен”, “не просрочен”, “все”);
• Табличной части (по заданным критериям поиска выводит кликабельное наименование Компании клиента, дату последнего звонка, дату последнего письма, ответственного сотрудника и показатель “просрочен” - да/нет);
• Графической части (по заданным критериям поиска отображает соотношение просроченных коммуникаций с клиентами к общему количеству компаний на данном сотруднике).

Из сложностей реализации - механизм закрепления звонка за сущностью Битрикс24 и статусы звонков. Звонок не всегда закрепляется за Компанией, поэтому, для проверки необходимо учитывать связанные сущности (Контакт, Лид, Сделка). Также, звонок может быть запланирован и завершен, завершен негативно (клиент не ответил или вызов пропущен). При разработке мы учли все возможные варианты отклонений, чтобы все работало корректно.

Результат

Для руководства плюс в том, что закрыты 2 основные задачи:

1. контроль выполнения плана по коммуникациям
2. распределение клиентов между сотрудниками. Теперь в системе наглядно видна нагрузка каждого менеджера и компании распределяются в соответствии с ней

“А, В, С Анализ”
Теперь сотрудникам удобно контролировать время, когда необходимо связаться с клиентом для повторной продажи. Менеджер просматривает отчет “А, В, С Анализ” и если замечает просроченную коммуникацию, кликает на Компанию и связывается с клиентом, либо планирует звонок.

Пример:

Визуальный пример отчета

“Автоматическая смена ответственного”.
Разработанный бизнес-процесс актуализирует состояние ответственных за контакты, прикрепленные к компании. Если сотрудник увольняется, или отмечается в графике отсутствий - штатно CRM система оставляет его ответственным за компании, контакты и сделки, но в нашем случае на все связанные с ним компании и контакты устанавливается новый менеджер. Теперь всегда есть человек, ответственный за связь с клиентом. Благодаря этому, контакт не теряется, взаимодействие осуществляется вовремя.

Количество повторных продаж компании увеличилось после внедрения данных доработок. Бесперебойная работа системы позволяет вовремя отследить просроченные коммуникации и совершить звонок.

С Заказчиком продолжается сотрудничество. Для получения обратной связи по текущим работам была отправлена CRM-форма в которой клиент указал, что доволен работой специалистов и будет рекомендовать нас своим коллегам и партнерам.