Как настроить обработку внутренних тикетов в Битрикс24 и сэкономить 300 000 рублей?

Что делать, если коммуникации внутри компании не работают и становятся причиной убытков? Заявки теряются, задачи не доходят до исполнителей. В результате, бизнес-процессы замедляются, фирмы теряют прибыль и клиентов.

Например, поломка станка в цеху. Работник направляет заявку мастеру, но он теряется среди десятков таких же. Производство останавливается, есть риск нарушить контрактные обязательства, потерять клиентов, испортить репутацию, выплачивать неустойки. Это касается и офисов. Если заявки на IT-обслуживание не обработать вовремя, можно сорвать сделку.

С похожей ситуацией столкнулся клиент компании «Цитрус». В этом кейсе рассказываем, как мы наладили бизнес-процесс по обработке внутренних обращений в CRM Битрикс24 и сколько денег это сэкономило нашему заказчику.

Знакомство с клиентом

К нам обратился крупный отечественный агрохолдинг, в котором работает более 2500 человек. География поставок предприятия затрагивает 7 регионов. Продукция — свежее мясо, колбаса, молочные изделия и хлеб, — поставляется более чем в 400 магазинов. Основная проблема со слов клиента: долгий и непрозрачный бизнес-процесс по обработке тикетов на техническое обслуживание.

Например, если в каком-то магазине ломался холодильник, заявка на ремонт часто терялась и не доходила до диспетчера. В результате:

• продукция портилась;
• оборот продаж падал;
• рос процент недовольных покупателей.

Агрохолдинг нес убытки, несмотря на то, что у него были ресурсы для быстрого устранения неполадки.
Клиент поставил перед нами конкретную цель — построить такой бизнес-процесс обработки заявок, который бы:

1. Фиксировал все входящие задачи.
2. Эффективно распределял их между диспетчерами по регионам.

Мы проанализировали текущие бизнес-процессы на предприятии и предложили решение.

Настройка бизнес-процессов

Агрохолдинг уже использовал облачную CRM Битрикс24. Это CRM №1 в России, которая гибко настраивается для нужд любого бизнеса, вне зависимости от сферы деятельности и размера предприятия. Например, CRM регистрирует все входящие заявки от клиентов, позволяет настроить для них воронки продаж, взаимодействовать с контрагентами и выполнять другие ежедневные операции.

Поскольку бизнес-процессы компании были построены на Битрикс24, мы решили использовать систему и для управления внутренними тикетами. Это оградило клиента от расходов на покупку сторонних сервисов и их настройку. Кроме того, персонал был знаком с интерфейсом Битрикс24, а значит, сотрудники быстро освоят новый способ создания задач.

После обсуждения работ с заказчиком, мы разработали бизнес-процесс и настроили:

1. Воронку обработки заявок.
2. Распределение прав доступа к CRM для диспетчеров из разных регионов.
3. Поля в карточках сделок: добавили «недостаток/аномалия», «список отделов», «рекомендуемое время устранения поломки», «регионы».
4. Роботы и триггеры для оповещения сотрудников, которые связаны с тикетом.
5. Контакт-центр в WhatsApp.
6. Стандартизированные формы для приема заявок и оценки качества выполненных работ.
7. Получение отчетов по тикетам.

Также мы составили единый справочник по типовым поломкам и срокам ремонта. Теперь достаточно выбрать из списка вид неисправности, чтобы система Битрикс24 назначила ответственного исполнителя и указала время выполнения работы.

Как это работает?

Как только продавец видит поломку, он действует следующим образом:

1. Сканирует распечатанный QR-код, который прикреплен на рабочее место.
2. Формирует запрос, указывает неисправность.
3. Задача автоматически отправляется диспетчеру, который отвечает за этот регион.
4. Диспетчер получает уведомление в Битрикс24 о новом тикете. Исполнитель и сроки устранения неисправности подгружаются автоматически из справочника.
5. Продавец получает уведомление в Вотсап о статусе тикета и времени окончания работ. Повторное сообщение приходит, когда поломка устранена.
6. Диспетчер имеет полный доступ к тикету: контролирует ход работ, при необходимости фиксирует важную информацию в комментариях.
7. Раз в месяц руководитель получает отчет обо всех тикетах: типах поломок, сроках и специфике их устранения.

Бизнес-процесс стал прозрачным. Мы устранили риски потерять тикет. При этом все участники — продавец, диспетчер, исполнитель, — всегда могут уточнить детали заявки. Продавец также может оценить в Битрикс24 качество выполнения задачи. Это дает необходимую обратную связь для улучшения внутренних процессов.

Поскольку для работы с тикетами мы использовали систему Битрикс24, которая уже была хорошо известна сотрудникам, проблем с обучением не возникло. Мы провели онлайн-встречи в Zoom, на которых продемонстрировали работу с тикетами и ответили на вопросы. Также нами были разработаны детальные инструкции по работе с заявками для диспетчеров и продавцов.

Плюсы реализованного решения

От настройки бизнес-процессов по управлению тикетами на базе Битрикс24 наш клиент получил:

• единую базу хранения и обработки заявок;
• простой инструмент для формирования обращений;
• автоматизированный функционал по распределению задач между диспетчерами;
• удобное формирование отчетов по нужным параметрам.

Более того, мы сэкономили заказчику более 300 000 рублей в год, поскольку отказались от использования сторонних сервисов, а задействовали штатный функционал Битрикс24. Теперь заявки от продавцов решаются быстро и качественно, что исключило риск порчи продукции и повысило товарооборот.

Это только один пример использования возможностей CRM Битрикс24 для настройки бизнес-процессов на предприятии. Вариантов реализации множество, все они «затачиваются» под нужды конкретного заказчика.

Мы погрузились в производство и адаптировали бизнес-процесс по внутренним обращениям в сервисное обслуживание магазинов и цехов! Хотите узнать, что получите именно вы? Оставляйте заявку, мы проанализируем внешние и внутренние процессы компании и предложим схему их автоматизации, чтобы каждый сотрудник работал максимально эффективно! А по промокоду «тикет» вас ждет приятный бонус.